British Airways falhas dos clientes parte 3: as implicações

Na primeira parte desta saga eu falei sobre problemas de processos relacionados com questões de localizador de ticket / e-ticket e o cancelamento arbitrário de voos devido ao ‘no show’. Um comentarista diz

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Como patrono BA regular de cerca de 40 anos (BOAC, Concorde etc) eu posso dizer honestamente que eles são em geral uma das melhores companhias aéreas lá fora. Talvez não seja perfeito, mas no ambiente em que operam agora (companhias aéreas do Oriente Médio, Low custa companhias aéreas etc) que eles fazem muito bem e são um trunfo para a nação.

Isso é corajoso.

Na parte dois detalhe que algumas das áreas de fracasso na integração entre o site da BA.com e os sistemas de back-end. Nesta parte eu passo para as implicações, mas antes de fazer isso, vamos dar um passo atrás.

Inicialmente eu queria tantos segmentos quanto possível cobertos pela BA porque isso proporciona a continuidade do serviço e me permite lidar facilmente com o tipo de cargas de bagagem que carrego. Nesta ocasião, porém, o sistema, o seu processo e as pessoas têm todos me falhou de alguma forma ou de outra.

Como estamos agora, eu reservado um novo vôo para Málaga a partir do aeroporto London Luton com um operador diferente, incorrendo £ 240 em custos de vôo, mais £ 89 em custos de hotel e um adicional de £ 18,70 em tarifas de trem. Isso exclui todos os custos de refeição. Que ainda bate oferta de me voar por cerca de £ 877 da BA tendo decidido que ‘pode’ cancelar ‘é igual a’ vontade ‘cancelar por uma não comparência e confusão em torno da questão e-ticket. Por qualquer medida que tenho feito tudo o que puder para atenuar a minha posição. BA diz que eu deveria ter tido conhecimento de que um show não pode acabar significando um cancelamento do bilhete e deveria ter informado-los. Eles têm um ponto, mas só até certo ponto.

Baseando-se em páginas de T do & C do que ninguém nunca vê até que eles estão em apuros é um esforço pobre em bootstrapping suas próprias ações. Talvez o agente que reservado ele deveria ter me avisado sobre essa possibilidade como uma questão de curso? Dada a complexidade dos meus planos de viagem, nesta ocasião, há uma razão para dizer isto representa um outlier. Isso seria generoso.

British Airways tem tido um tempo difícil em face da concorrência agressiva das companhias aéreas de baixo custo. A competição é diferente para longo curso. Hoje, BA está no meio de gastar £ 20 milhões em uma nova campanha com o slogan: ‘To Fly, para servir. ” É uma tentativa de voltar às raízes de serviço da empresa que o meu comentarista tanto admira. De acordo com um artigo do Guardian sobre este tema

As pessoas não apenas comprar o que você é, eles compram de quem você é “, disse Abigail Comber, chefe do envolvimento da marca na BA.” Acreditamos que [a campanha] vai entrar em ressonância com os espectadores, clientes e nossa equipe e vai reacender o orgulho real a marca British Airways.

Isso é tudo muito bem, mas como sabemos, em um mundo hiper-conectado, a marca tem de ser acompanhado por um alinhamento com as pessoas e processos. Em nenhum lugar isso importa mais do que quando as coisas dão errado. Enquanto no hotel última noite, uma equipe de treinamento de uma das companhias aéreas de baixo custo foi na área do bar. Temos conversando, eu expliquei algumas das minhas desgraças e todos olharam horrorizados. “Você deve ter voado com a gente”, disseram eles. Só que eles não fazem de longo curso e em qualquer caso, a companhia aérea voando baixo custo significa muitas vezes colocando-se com o seu voo sendo pouco melhor do que uma viagem a um centro comercial apenas com custos extras escondidos.

Enviar uma mensagem falando sobre as questões, @juliacb diz

@ Dahowlett odiando #British_Airways. Precisa mudar bilhete para emergência médica? Não. cirurgia de emergência não urgente o suficiente … apenas a morte.

Isso diz-me mais sobre a diferença entre o marketing ea realidade do que todos da minha experiência.

Grandes organizações e marcas estabelecidas de todos os tipos estão enfrentando tempos difíceis extraordinárias. Muitos de seus sistemas são antiquadas e tenta encaixar novos sites brilhantes e aplicações móveis para estes sistemas é obrigado a vomitar problemas, alguns mais graves do que outros. O velho ditado: “vinho novo em odres velhos” parece apropriado.

Não é tempo para uma reflexão fundamental sobre o que estes sistemas proporcionam? Não é tempo para alguns dos mega marcas de reconhecer que o que eles servido bem no passado já não cortá-la?

Apesar do que diz sobre BA confiança renovada, conheci funcionários que foram problemas cansados ​​e admitiu que a administração não está vendo. Eles estão fazendo o seu melhor, mas confrontados com os mesmos problemas que eu experimentado apenas ampliados e repetidas em uma base diária. Isto é o que acontece quando as pessoas no topo são muito distante da ação e isolados da realidade por camadas de gerenciamento cujo principal interesse é manter o seu emprego, status e pensões.

Algumas empresas estão fazendo um esforço genuíno para chegar aos seus clientes e influenciadores de maneira positiva. Ouvi na semana passada que Oliver Bussman, CIO da SAP, tem contribuído para € 100 milhões em receita como resultado direto de seu alcance de mídia multi-canal. @British_Airways Parece apenas se preocupar em conversa feliz. Há não parecem ser qualquer alerta de segurança no lugar quando as coisas vão em forma de pêra. Há, por exemplo, nenhum reconhecimento do fato de que eu recentemente fluir mais de 30.000 milhas com BA em menos de três semanas e têm outros 10.000 reservado daqui para frente. O que deve BA fazer? Aqui estão algumas sugestões

E só para colocar um prego final no caixão este especial: BA conseguiu perder meu caso equipamento de câmera na perna voo final. O pequeno salto a partir de Frankfurt para London City. 30 horas mais tarde e ainda não há sinal de seu paradeiro. Como eu disse a um dos call center pessoas: ‘Você honestamente acha que depois dessa debacle Estou pensando em voar com BA de novo?’

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